Kundeanalyser

Amender har stor erfaring med at designe kundeanalyser, så de præcist matcher formålet og målgruppen for resultaterne.

Kundernes opfattelse af leverandøren kan med fordel analyseres for at øge kundetilfredshed, loyalitet og dermed lønsomhed. Kundernes værdi for leverandøren analyseres for at prioritere rigtigt, udvikle potentialet i markedet og undgå for mange tidsrøvere. Derudover er det en fordel at analysere kundernes karakteristika, så kommunikation, produkter og ydelser målrettes korrekt til de forskellige kundesegmenter. Afhængigt af formålet med opgaven gennemføres ovenstående blandt potentielle kunder, eksisterende kunder, nytilkomne og/eller tidligere kunder.

Kundernes opfattelse af leverandøren

Analyser af kundernes opfattelse af leverandøren bruges som input til løbende forbedringer i kundehåndteringen, produktet og/eller ydelsen. Når resultaterne skal anvendes i forbedringsarbejdet, bør man først forbedre de områder, som er de vigtigste for kunderne. Vi vil typisk bruge korrelationsanalyse for at beregne vigtigheden i stedet for at spørge kunderne eksplicit. Dels halveres antallet af spørgsmål, og dels er det ofte vanskeligt for kunderne at svare direkte på.

Derudover er der nogle kunders opfattelse, der er mere interessant at analysere end andres. Derfor vil en kundetilfredshedsanalyse med fordel kunne kombineres med en kundeværdianalyse.

Kundernes værdi for leverandøren

Analyser af kundeværdien vil typisk blive anvendt, når segmentering, prioritering og udvikling af segmentstrategier er i fokus i projektet. Vi analyserer typisk kundernes lønsomhed og sammenholder den med referenceværdien, læringsværdien, opinionslederværdien eller andre væsentlige værdikriterier for den pågældende kundetype og branche.

Kundernes karakteristika

Viden om kundernes karakteristika er afgørende for, hvordan markedet bør segmenteres, distributionen designes, salgsarbejdet håndteres og markedskommunikation udformes. Analyser om kundernes karakteristika skal opbygges forskelligt, afhængigt af om kunderne er på B-t-C eller B-t-B markedet. På B-t-C markedet er viden om demografi, livsstil, holdninger og adfærd afgørende. På B-t-B markedet er købscenter, influenter og beslutningsprocessen typisk vigtigere at analysere.

Kvalitative analyser

Kvalitative analyser anvendes når fokus for undersøgelsen ikke er repræsentativitet, men er at få indsigt i målgruppens bagvedliggende motiver for en given adfærd og som inspiration til udvikling af ideelle arbejdsprocesser. Fokusgrupper og dybdeinterviews er vores mest anvendte kvalitative analysemetoder.

Kvantitative analyser

Kvantitative analyser anvendes når fokus for undersøgelsen er repræsentativitet. Vi anvender typisk kvantitative analyser i forbindelse med kundetilfredshedsanalyser eller for at teste udbredelsen af et givet fænomen, som blev identificeret i en forudgående kvalitativ analyse. Vi anvender typisk telefoninterviews, internetinterviews eller terminalinterviews som indsamlingsmetode.

Arbejdsgangsanalyser

Arbejdsgangsanalyser anvendes, når vi skal skabe et overblik over de eksisterende arbejdsgange og sammenholde det med kundernes præferencer. Udover at matche kundernes præferencer med ideelle arbejdsgange vil vi typisk undersøge, om vi kan levere samme opfattede værdi til kunden med færre handlinger, substituere dyre handlinger med billigere, og overveje om kunden selv kan overtage nogle af handlinger fra leverandøren.